En la operación y administración de soluciones SAP hay tareas que distraen la atención del negocio principal, ya que requieren múltiples recursos, en especial personas y capital de trabajo. Un partner especializado puede hacer esta labor con mayor calidad, más innovación, o de una forma más económica.
Esto es especialmente válido si el cliente cuenta con soluciones SAP en cloud público (AWS, Azure o GCP), ya que el cloud no es una plataforma 100% administrada, sino que su administración es compartida entre el proveedor (hyperscaler) y el cliente. El hyperscaler solo es responsable de la gestión de los datacenters y de la infraestructura física básica, pero todo lo demás debe ser administrado por el cliente o por su partner especializado. De esto les contamos en la nota ¿Por qué se necesita un cloud administrado para SAP?
Es más, incluso si el cliente planea adoptar la oferta RISE with SAP, aun así, requerirá de un partner para las tareas de operación y administración que el servicio de SAP no cubre.
¿Por qué es aconsejable tener un partner de servicios administrados SAP?
Entre las razones más importantes están las siguientes:
- SAP requiere conocimientos especializados para infraestructura, operación, apoyo funcional, etc.
- SAP define best practices y metodologías para todo (implementación, migración, operación, administración de BD, gestión de seguridad, etc.) que aseguran un buen resultado.
- Estas prácticas deben estar integradas en un modelo de servicio y no se pueden implementar de la noche a la mañana.
- Para cada aspecto, SAP tiene una certificación: Hosting, Cloud, Mobile, AMS, HANA, etc. Estas certificaciones requieren tiempo, inversiones, capacitaciones, etc.
- SAP tiene un ecosistema de partners bien desarrollado. Históricamente, la compañía se ha preocupado mucho de esto. Los clientes no dependen de un partner único.
Cuáles son las ventajas de tener un partner
- Permite concentrarse en los procesos de negocio que las soluciones SAP apoyan y no en la tecnología, ni en la consultoría funcional SAP.
- Permite aprovechar el aporte de valor de empresas especializadas, porque no es posible tener tantas especializaciones in house.
- Permite seguir el ritmo de innovación y complejidad de las soluciones SAP, pues incluso a nosotros nos cuesta.
- Permite obtener servicios de mejor calidad: servicios 7×24, con cobertura geográfica, idiomas, etc.; además de contar con personal especialista cuya demanda puede ser variable en distintas épocas del año.
- Permite tener mejor control de los costos de los servicios. En este esquema, los costos son sincerados, no hundidos, por lo tanto, se facilita una mejor gestión.
- También puede haber beneficios tributarios al reemplazar Capex por Opex.
Buenas prácticas para la selección de servicios administrados SAP
- Gestionar servicios TI, con filosofía ITIL – ITSM. No gestionar infraestructura, ni personas, etc., sino resultados finales.
- Gestión basada en SLA, orientada a objetivos y a resultados finales (outcomes). Estos deben estar directamente relacionados con el negocio y asociados a: continuidad, protección de la inversión, integración, seguridad, innovación, experiencia de los usuarios, etc.
- Definir servicios integrales: un stock lo más completo posible con un responsable único.
- Servicios fácilmente gestionables: con SLA simple y con KPIs claves, transversales, globales y no por componente de servicio.
- Procesos ITSM estándar: gestión de incidentes, gestión de problemas, gestión de requerimientos, gestión de cambios.
- Concentrarse en la gestión y en los procesos automatizados, los que pueden ser fuertemente apoyados por herramientas.
Las ventajas de considerar estas buenas prácticas son:
- Facilidad de licitación: simplicidad, pues se define el objetivo, o el problema a resolver y no la solución. Así el solicitante no necesita ser experto (solo debe saber QUÉ) y el experto debe ser el proveedor (debe saber CÓMO). Así el proceso requiere menos preguntas y estas son más fáciles de responder, etc.
- Es más fácil para el cliente comparar propuestas alternativas, ya que no es necesario que sean “homologables”. Los servicios no son “comoditizables”, sino cada proponente puede proponer una solución diferente. Así el cliente puede evaluar conocimiento y experiencia de cada proveedor, considerando cuál obtiene mejor el resultado final (outcome + calidad, costo, plazo, etc.).
- Como resultado se obtiene un contrato más simple, fácil de entender, de acordar y de administrar durante todo el ciclo de vida del servicio.
Sugerencias para desarrollar bases administrativas de licitación:
- Licitar y no hacer “remate inverso”, premiando solo la economía.
- Reunirse con los proveedores antes de emitir las bases y hacerles llegar un borrador. En lugar de solo comunicarse con los proveedores en el ciclo de preguntas y respuestas.
- Tratar de contestar las preguntas, en lugar de responder “remítase a las bases” cuando esta es muy difícil o no se entiende.
- Adelantar un borrador del contrato y negociar cláusulas que puedan encarecer la solución artificialmente. En lugar de cláusulas “leoninas” y multas fuera de mercado.
Sugerencias para desarrollar bases técnicas de licitación
- Presentar el problema y no presentar una solución, ya que el problema tiene soluciones diferentes, por tanto, se subentiende que se deberán comparar propuestas y precios diferentes. Al especificar una solución, se esperan propuestas idénticas y basta elegir la más barata, que difícilmente será la mejor alternativa.
- Solicitar KPIs orientados a los resultados que se esperan obtener, idealmente KPIs de negocio, en lugar de especificar soluciones para lograr los resultados buscados, ya que esas soluciones pueden no ser las óptimas para resolver el problema.
Cómo definir el servicio
- El servicio que entrega el partner debe ser simple, especificado en función del resultado deseado por el cliente, e idealmente con un único responsable. Además tiene que estar bien delimitado, con una interfaz clara entre el cliente y el partner, y debe ser fácilmente gestionable, con un SLA simple y con un número reducido de KPIs que sean relevantes, transparentes y fáciles de medir.
En resumen
Los sistemas SAP son especialmente adecuados para el outsourcing, ya que SAP provee prácticas y herramientas. Hay modelos de servicio desarrollados, estandarizados y en operación, con un costo de implementación muy bajo y riesgo mínimo. Además, hay suficiente experiencia disponible.
Con un modelo correcto de outsourcing SAP, el cliente obtiene múltiples ventajas:
- Mejor calidad de servicio, con los resultados que el negocio necesita.
- Menor costo y riesgo.
- Simplicidad en el proceso de licitación, contratación y gestión del servicio.
Si desea que podamos asesorarle, le invitamos a contactarnos.
Feedback/discusión con el autor Glen Canessa, en glen.canessa@noviscorp.com.
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