SAP CRM (on Premise) es lo que se conoce como un sistema maduro. Desde su salida al mercado en 1997 ha sido continuamente mejorado y ya a partir de la versión SAP CRM 7.0 EhP3, SAP CRM está disponible con HANA. Muchos clientes de SAP lo tienen en uso y están satisfechos con su funcionalidad.
SAP C4C (Cloud for Customer) por el contrario es un producto relativamente joven. ¿Pero cuáles son sus ventajas?
La buena noticia es que ambas soluciones están en las listas de los productos principales de SAP. Obviamente C4C mostrará más avances de desarrollo en el tiempo porque le falta camino que recorrer para llegar a contar con las mismas funcionalidades que CRM on Premise.
¿Dónde están los desafíos?
La decisión depende de muchos criterios que deberían ser ponderados dentro de un pre proyecto. Se sugiere hacer el levantamiento sistemático de los propios requerimientos, escuchando activamente las necesidades de las áreas de venta, servicios y marketing y considerando la estrategia TI. Y, por supuesto, tomar en consideración los aspectos económicos, tales como los costes iniciales y operativos, que desempeñan un papel importante.
Los costos de una variante cloud al principio serán más bajos. Pero en el largo plazo las tarifas mensuales por usuario se suman. Además, hay que ser preciso en la comparación de costos. Por ejemplo, ¿se deben considerar los esfuerzos Basis en el cálculo?, o ¿si ya tiene contratado su equipo Basis no hay un gasto adicional?
Otro tema muy relevante es la movilidad. SAP C4C viene con un Mobile Client para Sales y Service. Este se genera dinámicamente del customizing de los Cloud – “Back-Ends”. Además, corre gracias a su SAP UI5, tecnología disponible en todas las clases de equipo terminal y sistemas operativos móviles, lo cual seguramente agradará a los usuarios.
SAP CRM on Premise también contiene un Mobile Client en su paquete de licencia. Pero en realidad, la tecnología base es anticuada. El client debe ser programado separadamente, por lo cual su uso implica altos costos. Entonces, es poco recomendable.
Otro punto importante de considerar en la elección del sistema correcto es la pregunta por la capacidad de trabajar offline. Esta es especialmente importante para la venta y el servicio en terreno. Por ello es necesario hacerse las siguientes preguntas:
– ¿Se soporta el trabajo offline? ¿En qué medida? ¿Cuántos datos se lleva?
– ¿Cómo manejar conflictos de sincronización de datos, cuando los dos sets de datos (online y offline) se hayan cambiado a la vez?
SAP CRM On Premise y C4C conllevan muy distintos planteamientos al respecto, que se deben considerar en el momento de tomar una decisión:
C4C realiza la sincronización a nivel del campo, por definición el cambio grabado online prevalece sobre el cambio offline. Se supone que el dato tiene un solo dueño y que situaciones de modificaciones online y offline por dos diferentes usuarios no son frecuentes.
CRM on premise (con Mobile Sales) sincroniza un set de datos (por ej. Business Partner) en conjunto a través del Middleware estándar, que contiene posibilidades de adaptación a las preferencias del cliente.
Finalmente, la decisión, como en todos los proyectos TI, depende de cómo se van a desarrollar los propios requerimientos en el futuro. De seguro, los iniciales no serán los mismos que los que tendrá en dos años más, y es algo a considerar.
En este contexto, SAP ofrece con C4C un producto modular, para facilitar el crecimiento en el futuro a la medida del incremento de los requerimientos de su empresa. Usted puede comenzar con una de las cuatro soluciones SAP Hybris Cloud (Sales, Service, Marketing o Commerce) y luego agregar las otras hasta tener la solución SAP Hybris Cloud for Customer completa.
También debe tener en cuenta la situación actual: si ya tiene implementado SAP CRM, en una versión desactualizada, el upgrade a CRM 7.0 hace mucho sentido, en particular cuando usted tiene implementadas soluciones Z importantes para su proceso.
Comience identificando sus propios requerimientos, documéntelos y compare con los dos productos.
SAP CRM
Ventajas:
– Producto maduro.
– Amplias funcionalidades, algunas aún no disponibles en C4C, por ejemplo:
Integración directa con ECC: en la parte web de CRM se pueden crear y visualizar los documentos de venta de ECC.
Capacidad de manejar un gran volumen de data y de interacción en Interaction Center.
Módulos como Trade Promotion Management.
Cubre grandes partes de los requerimientos sin necesidad de ajustes a la medida (programación).
Desventajas:
– Tiene que ser gestionado en su propio centro de datos o por una solución de outsourcing. Esto también implica que los tiempos de implementación serán más largos y los costes operativos más altos, porque se debe contratar recursos Basis para el mantenimiento informático del sistema.
– Si se quiere ocupar el Cliente Mobile, este debe ser instalado y customizado separadamente.
– La interfaz de usuario (UI) está un poco anticuada en comparación con la de SAP C4C.
SAP C4C
Ventajas:
La solución más moderna en el mercado, también en comparación con soluciones de la competencia de SAP.
Puede ser utilizado con todos los terminales móviles y sistemas operativos.
Tiene integrado un Cliente Mobile para Sales y Service, que funciona también de manera offline.
En cloud se puede empezar a trabajar rápido, por lo tanto, el tiempo de implementación es corto.
Viene con muchas funcionalidades.
Desventajas:
Control de datos: No existe opción de dejar los datos en forma local.
El volumen de funcionalidades aún no puede competir con SAP CRM On Premise.
Notas:
El desarrollo (mainstream maintainance) de SAP CRM 7.0 es hasta 31.12.2025 (para más detalles ver nota 1648480).
Todas las otras versiones de SAP CRM están ahora bajo Customer-Specific Maintenance (para más detalles ver nota 52505).
