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Monitoreo total, parte 3: SAP End user Experience Monitoring


En la primera parte de esta serie de notas sobre el tema  Monitoreo total con herramientas SAP, mencionamos varias de componentes que conforman el concepto de monitoreo total. En esta nota, nos extenderemos un poco acerca del segundo componente mencionado: el monitoreo de la experiencia de usuario, o EEM (End user Experience Monitoring).

Tradicionalmente el monitoreo se ha concentrado en el nivel central, de servidores, y en algunos componentes distribuidos, tales como las redes. Sin embargo, resulta que lo que experimenta el usuario final puede estar influenciado por otros factores, tales como su red local, su conexión a la red WAN o a la Internet, o la condición de su equipo terminal, sea este un PC u otro dispositivo.

Por otro lado, lo que se busca finalmente como medida de calidad de un servicio TI es justamente que los usuarios tengan una buena experiencia, y que los procesos de negocio puedan funcionar sin problemas que afecten a su continuidad. Entonces, se concluye que no es posible asegurar esta calidad de servicio solo con un monitoreo a nivel central. Es necesario contar con indicadores que reflejen directamente el resultado final que se busca. Esto es: el monitoreo en el punto de entrega del servicio, el del usuario final.

Cómo se logra en SAP el monitoreo del servicio al usuario final

La arquitectura de monitoreo total de SAP, que incluye las herramientas SolMan e ITIM, cuenta con estas capacidades. En particular, por medio de SolMan y de agentes instalados en los puntos donde se concentran los usuarios es posible implementar fácilmente este tipo de monitoreo.

Los agentes EEM que se instalan, por ejemplo, en los PC de los usuarios, funcionan como robots que ejecutan periódicamente un script preconfigurado de tareas, tales como: conectarse a un sistema SAP, ejecutar una transacción y desconectarse. Los datos recopilados de la ejecución de este script son entregados al monitor central en SolMan, donde se muestran en forma de gráficos y reportes. Una muestra de estas funcionalidades se puede ver en una demo interactiva disponible en EEM Demo 7.1SP1.

Así, por medio de este monitoreo es posible observar y detectar en tiempo real condiciones de falla que afectan al usuario final, antes de que sean ellos mismos quienes las informen a una mesa de servicio. De acuerdo con el patrón geográfico de las fallas detectadas en los puntos finales, es posible rastrear en forma inmediata las fallas debidas a problemas de comunicaciones. Contrariamente, también es posible descartar una condición de falla, en aquellos casos en que el monitoreo se muestra normal y, sin embargo, un usuario reporta un problema. En dicho caso podría tratarse de un mal uso de los sistemas, falta de capacitación, etc.

Ventajas adicionales de SAP EEM: Integración con E2E Trace Analysis

Los datos recopilados por SolMan en el nivel central de EEM no solo ayudan en la visualización del estado de los usuarios, o en la generación de alertas de monitoreo, sino que también permiten agilizar el diagnóstico de una situación de falla, por medio del End-To-End Trace Analysis. Esto gracias a la tecnología SAP Passport, mediante la cual la interacción entre el robot EEM y los sistemas SAP registra toda la información de cada paso y la envía finalmente al monitor central.

Ventajas adicionales de SAP EEM: Integración con la Arquitectura de Monitoreo y Alertas

Al ser parte de la solución de monitoreo total de SAP, esta funcionalidad se integra con la Monitoring and Alerting Infrastructure (MAI) de SAP, lo cual significa que las alertas pueden centralizarse del mismo modo que todas las alertas generadas por los diferentes tipos de monitoreo, que pueden convertirse en notificaciones por email o SMS, etc.

Del mismo modo, los datos históricos del monitoreo se guardan en el BW de SolMan, con lo cual es posible generar reportes predefinidos, o construir otros reportes ad hoc, cruzar esta información con la de los otros monitoreos, o hacer análisis interactivos en línea.

En conclusión, una vez asegurado el monitoreo a nivel central, por medio del System Monitoring que vimos en la  segunda parte de esta serie, el siguiente paso para completar el monitoreo técnico es esta funcionalidad EEM. Con esto podemos garantizar la calidad del servicio de las soluciones SAP, desde el punto de vista de los usuarios y de los procesos.

En futuras notas sobre este tema veremos niveles más profundos de monitoreo, los cuales nos permitirán anticipar situaciones de falla al ir más allá del monitoreo técnico.

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Otros artículos de esta serie: 

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Feedback/discusión con el autor: Glen Canessa

 

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