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Adopción de ITIL para operaciones SAP


Tal como adelantamos en el 2014 en la nota “Una Nueva Era en la Gestión de TI“, los analistas predicen que en el futuro todas las empresas exitosas serán empresas de software o empresas donde el software juega un papel clave.

L a gestión de informática se convirtió hace tiempo en un problema para las empresas. Las TI dejaron de ser unas pocas herramientas que apoyaban procesos simples y aislados, tales como la contabilidad o el inventario. Las integraciones de distintos sistemas y la adopción de tecnologías de optimización de recursos, tales como virtualización y cloud, han complejizado aún más la gestión de TI.

En respuesta a estas necesidades han ido apareciendo nuevas herramientas, nuevas disciplinas, y marcos de buenas prácticas, tales como ITIL, que es un compendio de conceptos y buenas prácticas para la administración y gestión de la operación de un área de TI. En los últimos años, producto del vertiginoso desarrollo y penetración de nuevas tecnologías de información, hubo una evolución en la perspectiva de las TI alineadas con el negocio (ITIL v2) y pasamos a una visión de las TI integradas con el negocio (ITIL v3). 

En Novis, para avanzar al siguiente nivel de ITIL, contratamos la asesoría de una empresa especializada que nos ayudó, mediante una metodología formal para mejorar procesos (Cobit5).  Este trabajo nos permitió determinar qué procesos resultaban clave, en qué nivel estábamos posicionados y  que teníamos que mejorar.

Para reforzar los conceptos capacitamos a 90 personas en ITIL Foundation versión 3, generando un lenguaje común y unificado acerca de la nueva forma de trabajo en la compañía.  También implementamos una serie de herramientas basadas en Office 365, SAP Solution Manager y formularios electrónicos que además de simplificar las tareas operativas hicieron tangible ITIL en la organización.

Actualmente todos los miembros de los equipos de TI, Arquitectura, Operaciones,  Consultoría y Gestión del servicio, han adoptado las prácticas de ITIL para los procesos revisados. Está muy claro cómo se procede frente a  cada tema, existen instancias como el Comité de Cambios, que velan por la calidad de las acciones que se van a realizar; el Comité de Crisis que supervisa todo evento que requiera la activación de un DR, etc. 
En un portal interno accedemos a toda la información  e indicadores asociados a los procesos, contamos con  información en línea y actualizada de:

  • Gestión de incidentes y problemas: contamos con procesos detallados para dar soporte ante incidentes y realizar análisis proactivos de problemas. La información estadística sobre eventos y tendencias es compartida y analizada regularmente para promover cambios y mejoras en el servicio.
  • Gestión de cambios: analizamos cuántos cambios ejecutamos y cuántos de ellos han generado indisponibilidad para nuestros sistemas o para los sistemas SAP y no SAP de nuestros clientes.
  • Gestión de proyectos: tenemos información en línea del avance en cada uno, podemos así hacer gestión prioritaria sobre los que están con riesgo de atraso.
  • Cuadro de mando: donde se presentan a modo de resumen gerencial los indicadores de los procesos gestión de incidentes, gestión de cambios,  gestión problemas, gestión de proyectos, incorporación de clientes,  y todos los procesos revisados.
  • a definir e implantar renovados procesos críticos, como control de cambios, gestión de proyectos, gestión de incidentes y problemas.
  • Capacitación y certificación:  disponemos de capacitación en línea sobre ITIL. Además podemos consultar al instante, cuánta gente tenemos certificada en una determinada área de conocimiento: SAP, ITIL y otras, en qué versiones y desde cuándo.

Y lo más importante: usamos toda esta información para generar nuevas mejoras en un ciclo que nunca termina. Esto ha hecho que hoy día exploremos un nuevo conjunto de procesos que no imaginábamos originalmente. Estamos muy satisfechos con lo que nos ha aportado ITIL.

Si bien esto transcurre en forma transparente para nuestros clientes, ellos han podido percibir los resultados y en la  “Encuesta de satisfacción de clientes” que hacemos anualmente, hemos obtenido muy buenas evaluaciones. También en estudios independientes como el de CETIUC donde nuestro servicios SAP han sido muy bien valorados.

Además aprobamos exitosamente el ciclo auditoria de SAP por las cinco certificaciones que nos correspondía renovar este año 2017 (SAP AMS, SAP Hosting Services, SAP Cloud Services y SAP HANA Operations ).

Dado que nuestro negocio es dar servicios de TI, para la operación SAP y otras soluciones de nuestros clientes, estamos haciendo continuamente inversiones que solo las grandes empresas pueden hacer. La gran ventaja para el mercado es que podemos brindarles economías de escala y hacer que empresas medianas tengan servicios  de alta calidad, a precios asequibles.

 

Feedback/discusión con el autor:  cristian.ojeda@noviscorp.com. Jefe de control de cambio y lider del proyecto ITIL

Para más información de nuestros servicios invitamos a todos los clientes SAP Chile a contactarnos, a través de informacion@novis.cl

 

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