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¿Ya está usando SAP Service Desk?


Históricamente SAP ha puesto a disposición productos orientados a dar soporte tecnológico a los procesos de negocios de las empresas. La cadena logística de valor, al área financiera y de control de gestión, así como al área de RRHH. Entre estos tenemos el ERP, CRM y APO, entre otros.

Ahora SAP ofrece el Service Desk de SAP Solution Manager, que se orienta a dar sustentabilidad a los sistemas que la empresa ya tiene operando. La propuesta es que esta herramienta se transforme en la piedra angular para gestionar todos los incidentes de la empresa. También SAP esta haciendo una apuesta fuerte con la reducción del licenciamiento, que es gratuito para la misma cantidad de usuarios SAP que tiene la empresa.

Esta es una solución muy potente para canalizar organizadamente los incidentes operacionales que tengan que ver con fallas en el sistema o intenciones de mejoras.

En Novis hemos realizado proyectos de activación del Service Desk de SAP para algunos clientes, con el fin de dar tratamiento a todas las incidencias tanto de tecnología como de comunicación de una compañía, es decir desde un teléfono o una impresora que no funciona, hasta incidentes en la facturación o problemas para pagar la nómina en casos más críticos. SAP Service Desk logró salir del ámbito puramente SAP para atender todo tipo de incidentes de una organización.

El modo de funcionar es muy práctico: se concentran todas las demandas o incidentes, en un único canal de entrada, para luego distribuirlos a distintos grupos resolutores que cada empresa define para cada tipo de problemas, por ejemplo, grupos para los incidentes de telefonía e impresoras; y para el ERP, CRM u otro sistema SAP pueden haber otros grupos resolutores para logística, finanzas, RRHH por ejemplo. Es decir, los grupos resolutores son los especialistas que van a atender a cada una de las necesidades que los usuarios detecten y registren en el SAP Service Desk. Cualquier demanda que se crea en el Solution Manager llega a un distribuidor que puede ser automático, manual o mixto, que va a derivar cada uno de los incidentes registrados al grupo resolutor que corresponda, quienes se harán cargo de las correcciones y seguimiento hasta solucionar el tema y cerrar cada uno de estos casos. De esa forma tenemos este producto SAP operando en toda la empresa, mucho más allá del ámbito de las soluciones SAP.

Hasta ahora los clientes tenían plataformas distintas para incidentes y requerimientos SAP y no SAP. Entonces se creaban tickets en distintas herramientas y luego había un esfuerzo adicional para tener una visión consolidada. SAP Service Desk es una solución integrada, que opera en forma muy simple para el usuario, dando visibilidad del tratamiento de todos los incidentes hasta su resolución. Por eso estamos recomendando a los clientes que usen SAP Service Desk.

En Novis podemos apoyar al cliente en la implementación, mantención y gestión de esta solución.

Desde una perspectiva más técnica, podemos decir que SAP Service Desk proporciona puntos de integración natural con otros escenarios de SAP Solution Manager, permitiendo mejorar los niveles de servicio de los equipos de soporte durante todas las fases del ciclo de vida de un sistema SAP, por ejemplo:

  • En proyectos haciendo seguimientos de ‘issues’ y registrando la configuración en forma estructurada. En la fase de test, registrando tickets como resultado de los test y haciendo el seguimiento de la resolución de los errores detectados.
  • El Service Desk permite de forma integrada reenviar los mensajes al Soporte SAP en caso necesario, buscar notas, abrir la conexión a SAP, etc.
  • Existen asimismo, posibilidades de integración bidireccional con otros sistemas de Help-Desk.

Más información de SAP Service Desk de Solution Manager en: http://wiki.scn.sap.com/wiki/display/HOME/Solution+Manager+Scenarios+Overview 

Más información de los servicios Novis en informacion@novis.cl

Autor: Fernando Elias, Consultor SAP. Feedback/discusión con el autor, en fernando.elias@noviscorp.com

Fernando Elias, Consultor SAP

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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