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Nueva mesa de servicio con SAP Service Desk


En Novis buscamos entregar servicios de la más alta calidad alineados con las metodologías que promueve SAP: Run SAP Like a Factory (RSLAF) para la operación técnica de sus soluciones, y ALM aplica a la implementación de las mismas.

En la serie de artículos El Fin de la Administración Basis, detallamos estos conceptos. Como recordaran RSLAF incluye todos los procesos necesarios para asegurar la continuidad operacional de la solución SAP, y su mejoramiento operacional continuo. Esto se traduce en los siguientes procesos: Monitoreo, Notificación y Gestión de Alertas, Análisis de Causa Raíz (Root Cause Analysis, o RCA) y Administración. También se incluye el proceso de generación de reportes. RSLAF es un concepto paraguas, bajo el cual se agrupan diversas disciplinas propuestas por SAP AG para la operación de sus soluciones: Technical Operations, Business Process Operations, Application Operations, e incluso la operación de la infraestructura TI. Todas estas disciplinas se basan en el uso de la herramienta SAP Solution Manager en su versión 7.1.

Ahora queremos informarles que desarrollamos una nueva plataforma de servicios, basada en el módulo SAP Service Desk de SAP SolMan 7.1, que pueden cubrir no sólo la operación de la solución SAP, sino que toda la operación de TI de su organización, incluyendo sistemas SAP y no SAP.

Nuestros clientes podrán, cuando tengan la necesidad, implementar su propia solución de mesa de servicios e integrarla con la de Novis. Para escalar un requerimiento a nuestra mesa, solo basta cambiar el estado del mismo y automáticamente se crea el ticket para nosotros, es decir, no se requiere de un proceso manual.

Tener su propio SAP Service Desk le permitirá canalizar organizadamente todos los incidentes operacionales relacionados con fallas en sistemas o servicios de mejora, de cualquier sistema, tema que ya vimos en un anterior boletín.

La herramienta permite dar seguimiento a todas las incidencias de tecnología y comunicación de una compañía, como un teléfono o una impresora que no funciona, hasta incidentes en la facturación o problemas para pagar la nómina en casos más críticos. También pedir un nuevo notebook, puede perfectamente hacerse a través de un catálogo de servicios publicado en SolMan. El usuario podrá indicar tanto la urgencia como el impacto del un tema, con lo cual el sistema le propondrá una prioridad, que puede ser ajustada según lo desee.

El beneficio de concentrar todas las demandas o incidentes, en un único canal de entrada, es integrar a distintos grupos resolutores (especialistas que van a atender a cada una de las necesidades que los usuarios detecten y registren en el SAP Service Desk).

Como Service Desk está incluida en Solution Manager, el único costo que tiene el cliente es instalar e implementar una nueva instancia de SAP. Hacerlo y capacitar al equipo debería tomar menos de un mes.

Hoy tenemos clientes con versiones piloto de la nueva plataforma y en mayo estará completada la migración para todos nuestros clientes.  Les presentaremos en detalle nuestras novedades en un evento ese mes.

SAP Service Desk

Feedback/discusión con el autor, en wenceslao.lacaze@noviscorp.com

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